Szybkość i jakość rozwiązywania zgłoszeń to główne czynniki decydujące o zadowoleniu klientów z obsługi. Ważne jest więc nie tylko dostarczenie zgłoszeń do najlepiej przygotowanych Doradców, ale też to, by w przypadku ich braku poszukać innych mogących zająć się na czas zgłoszeniami (nawet jeśli nie mają oni wszystkich przydatnych umiejętności).
Aby to osiągnąć system Salesforce przygotował funkcję Additional Skills. Możemy dzięki niej definiować dodatkowe umiejętności, które są przydatne, ale nie są niezbędne do rozwiązania danego zgłoszenia, a także czas po jakim Omni-Channel routing powinien zacząć je ignorować. W efekcie dana jednostka pracy (np. sprawa) kierowana jest w pierwszej kolejności do Doradców mających wszystkie niezbędne i dodatkowe umiejętności, ale jeśli ich znalezienie nie będzie możliwe, routing zacznie w określonych odstępach czasu ignorować dodatkowe umiejętności uwzględniając ich priorytet. Dzięki temu stopniowo powiększa się grono pracowników mogących zająć się danym zgłoszeniem i tym samym zwiększa się prawdopodobieństwo jego przypisania i rozwiązania.
Konfigurację tego rozwiązania, oraz jego działanie pokazałam na poniższym wideo. Zapraszam więc do jego obejrzenia.
