Rosnące oczekiwania klientów wymusiły konieczność podnoszenia jakości spersonalizowanych interakcji na wszystkich rodzajach urządzeń i we wszystkich kanałach. Salesforce jest naszym sprzymierzeńcem, jeśli chodzi o sprostanie temu wyzwaniu. Dzięki niemu mamy możliwość integrowania danych, aby otrzymać pełen obraz każdego klienta (co pozwala lepiej zaspokoić jego potrzeby w sferach sprzedaży, usług i marketingu).
Salesforce 360 stanowi zintegrowaną platformę służącą zarządzaniu relacjami z klientami (CRM), która wspomaga firmy, jednocząc zespoły marketingu, sprzedaży, usług i IT w jednym wspólnym widoku klienta. Zawiera pełen zakres portfolio Salesforce: platformę, podstawowe aplikacje, usługi i spójny ekosystem. Aplikacje wchodzące w skład Customer 360 zbudowane są na platformie Customer 360. Platforma ta pozwala na łatwe skalowanie i customizację z niespotykaną dotąd szybkością, wykorzystując usługi wbudowane w Salesforce, takie jak np. sztuczna inteligencja czy blockchain.
Co nastręcza najwięcej trudności przy próbach sprostania rosnącym oczekiwaniom klientów?
Szczególnej trudności przysparza fakt, że firmy dysponują wieloma rozproszonymi systemami, w obrębie których dane klientów nie są zespolone. Brak dostępu do zaufanych, współdzielonych danych powoduje, że zespoły nie są w stanie kooperować w czasie rzeczywistym i tym samym nie mogą zagwarantować najwyższego poziomu obsługi.
Salesforce uznawany jest za pioniera od 1999 r. kiedy to zaczął popularyzować oprogramowanie jako usługę. Założyciele Salesforce rozpowszechnili wizję oprogramowania opartego na chmurze (w konsekwencji jest ono zawsze aktualne, a jego wdrożenie i utrzymanie nie wymaga od klientów dużych nakładów pracy). Obecnie z tego względu, że Customer 360 działa w chmurze – obejmuje najnowsze innowacje, dzięki czemu zawsze można skorzystać z najnowocześniejszych narzędzi i usług, jednocześnie mając pewność, że wielki nacisk kładziony jest na bezpieczeństwo danych. Dostęp do danych można skonfigurować samodzielnie tak, aby spełnione zostały nawet najbardziej wyśrubowane standardy. Warto pamiętać, że platforma Customer 360 oddaje też do naszej dyspozycji narzędzia programistyczne, dzięki którym jesteśmy w stanie customizować funkcje i interfejsy, a także konstruować komponenty wielokrotnego użytku dopasowując je do naszych organizacji.
Jakie korzyści dla naszej organizacji?
Pozytywnych skutków, jakich możemy się spodziewać jest wiele, najważniejsze z nich to:
- poprawa generowania leadów oraz zwiększenie upsellingu (dzięki temu, że nasze komunikaty marketingowe są skrojone na miarę i przekazywane do właściwej osoby, we właściwym momencie i za pośrednictwem właściwego kanału),
- wyposażenie zespołów sprzedażowych w narzędzia i dane niezbędne do przygotowania i wdrożenia skutecznego procesu sprzedaży (minimalizując czas tracony na wprowadzanie danych i maksymalizując czas poświęcony bezpośrednio klientom),
- dostarczanie spójnych i zindywidualizowanych rozwiązań wsparcia w każdej interakcji – od centrum kontaktu, po działania w terenie i od automatyzacji usług po chatboty,
- powstawanie innowacyjnych aplikacji zaspokajających potrzeby wszystkich pracowników, partnerów i klientów. Podniesienie produktywności za sprawą automatyzacji kluczowych procesów biznesowych,
- łatwe dostosowanie możliwości oferowanych przez platformę (tak by dostosować je do potrzeb firmy i branży) – od sztucznej inteligencji i analizy danych, po integrację i szkolenie pracowników.
