Aby praca była wykonywana optymalnie musi we właściwym czasie trafić do odpowiednich osób. W Salesforce jest to możliwe dzięki Omni-Channel (o czym więcej pisałam we wpisie “Pierwsze kroki z Salesforce Omni-channel“) oraz dzięki wielu funkcjonalnościom wspierającym to rozwiązanie. Jedną z nich jest routing jednostek pracy w oparciu o automatycznie przypisane do nich umiejętności. Bazując na umiejętnościach Omni-channel może wyszukać najodpowiedniejszą osobę do rozwiązania danego rekordu (np. sprawy).
Skills-Based Routing Rules pozwalają nam zdefiniować mapowanie pomiędzy wartościami wybranych pól danego obiektu (np. sprawy) a umiejętnościami niezbędnymi do pracy na danym rekordzie. Zaletą tego rozwiązania jest jego niezwykła prostota i intuicyjność. Świetnie sprawdzi się ono w najprostszych sytuacjach. Pamiętać jednak musimy, że ma ono wiele ograniczeń, które sprawiają, że w bardziej złożonych przypadkach konieczne będzie skorzystanie z Salesforce Flow Builder.
Na poniższym wideo prezentuję konfigurację tego rozwiązania, od definiowania skilli, poprzez stworzenie Skills-Based Routing Rules i dodanie Service Resources, aż po przetestowanie rozwiązania od strony Doradcy w Omni-Channel. Wszystko to w zaledwie kilka minut. Zapraszam więc do obejrzenia!
