W ciągu ostatnich dziewięciu miesięcy firma Salesforce przeszła cichą, ale fundamentalną transformację – z klasycznego dostawcy oprogramowania w laboratorium przyszłości, gdzie ludzie i AI-agenci współpracują ramię w ramię.
W rozmowie z Loganem Bartlettem (Redpoint Ventures), Marc Benioff – współzałożyciel i CEO Salesforce – zdradza kulisy tej zmiany. To nie tylko technologiczna ciekawostka, ale zapowiedź nowego modelu działania firm: „Agentic Enterprise”.
Agentic Enterprise: co to w ogóle znaczy?
Salesforce buduje firmę, w której sztuczni agenci – oprogramowanie oparte na dużych modelach językowych (LLM) – współpracują z ludźmi na wszystkich szczeblach. Nie zastępują ich, ale wspierają: odpowiadają na zapytania klientów, przetwarzają leady sprzedażowe, pomagają w marketingu i działają nawet w obsłudze terenowej.
Benioff mówi o tym wprost:
„To nie jest koniec aplikacji, ale koniec aplikacji działających w pojedynkę”.
To jak dodanie sztucznego współpracownika do każdego zespołu – takiego, który nie śpi, nie choruje i nie zapomina, co powiedział klientowi tydzień temu.
Jak AI napędza sprzedaż i wsparcie
Przykład z Salesforce działa jak kubeł zimnej wody dla sceptyków AI:
- Przez 26 lat firma nie była w stanie oddzwonić do ponad 100 milionów leadów. Nie starczało ludzi.
- Teraz agenci AI obsługują ponad 10 tysięcy leadów tygodniowo. Prowadzą rozmowy, zamieniają je w szanse sprzedażowe i zasilają pipeline.
- Co ważne – sprzedawcy współpracują z agentami, a nie są przez nich wypierani.
Z kolei w obszarze wsparcia klienta:
Salesforce zmniejszył zatrudnienie z 9 000 do 5 000 osób, bo AI przejęło połowę rozmów. Co zaskakujące, wyniki zadowolenia klientów (CSAT) dla AI i ludzi były takie same.
Ale to nie koniec, bo nad wszystkim czuwa nowy typ kierownika: „omnichannel supervisor” – system, który koordynuje współpracę ludzi i agentów.
To jak dobrze zgrany duet – jeden słyszy, drugi rozumie, a razem grają koncert dla klienta.
Gdzie jeszcze działa agent?
Salesforce testuje agentów wszędzie, gdzie się da:
- Na stronie głównej – klient może porozmawiać z agentem zamiast szukać informacji.
- W Slacku – dziesiątki agentów odpowiadają za onboarding, HR, odnowienia umów.
- W terenie – agenci wspierają pracowników serwisowych, np. u klientów takich jak Eaton czy PG&E, analizując dane i pomagając rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.
„To jak autopilot w Tesli – działa, dopóki nie potrzebuje człowieka” – mówi Benioff.
Trzy warstwy nowoczesnego systemu
Według Benioffa, każda nowoczesna aplikacja biznesowa opiera się na trzech filarach:
- Warstwa danych – wszystko zaczyna się od solidnego fundamentu, czyli Data Cloud (230 petabajtów danych!), MuleSoft i Tableau.
- Warstwa aplikacji – klasyczne CRM-y, narzędzia sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
- Warstwa agentów – agentic layer, czyli LLM-y „zaszyte” w aplikacjach.
Te trzy warstwy muszą współgrać, by AI mogła działać skutecznie i bezpiecznie.
Jak mierzyć efektywność agentów?
Salesforce nie traktuje agentów jak gadżetu – mierzy ich realną efektywność. Przykład:
- Wsparcie klienta: dziś 50% rozmów prowadzą ludzie, 50% agenci.
- W sprzedaży i marketingu udział AI szybko rośnie.
- Firma zmienia strukturę zatrudnienia i KPI, by dostosować się do tej nowej rzeczywistości.
Zarządzanie agentami to już nie science fiction. To nowa codzienność.
Pricing: koniec „per seat”? Nadchodzi era „per agent”
Benioff przyznaje, że zmienia się też sposób rozliczania z klientami. Oprócz klasycznego licencjonowania per seat coraz większe znaczenie ma:
- Model zużycia (consumption-based) – np. za wysyłki e-maili, użycie danych.
- Model konwersacyjny (per conversation / flex credits) – ile rozmów obsłuży agent?
- Agentic Enterprise License – czyli wszystko w jednym, jako zestaw transformacyjny.
Firmy nie chcą już tylko aplikacji. Chcą transformacji.
Młodzi twórcy i nowa generacja liderów
Na koniec rozmowy Benioff wraca do swoich korzeni: inwestowania w młodych. Mówi o startupach z Y Combinatora, kierowanych przez 18-latków, które budują na chmurze Anthropic i potrafią zidentyfikować luki w produktach Salesforce.
Dla niego to „AI natives”, a nawet „agentic natives” – pokolenie, które myśli już zupełnie innymi kategoriami.
Benioff podkreśla, że młody talent jest dziś bardziej potrzebny niż kiedykolwiek. Firmy, które ignorują studentów i stażystów, „popełniają ogromny błąd”.
Hype kontra rzeczywistość
Benioff tonuje też część entuzjazmu wokół AGI i „końca aplikacji”:
„Te modele to wciąż skończone algorytmy, zasilane skończonymi zbiorami danych. My – ludzie – jesteśmy nieskończeni. Potrafimy tworzyć komórki odpornościowe, gdy jesteśmy blisko chorych. GPT jeszcze tego nie potrafi.”
To nie znaczy, że AI nie jest potężne. Ale to człowiek i agent razem tworzą prawdziwą wartość.
Podsumowanie: nie czekaj na rewolucję – buduj ją
Rozmowa z Benioffem to nie tylko raport z frontu AI. To manifest: świat zmienia się szybciej niż kiedykolwiek, ale największą szansą nie jest sam AI, tylko to, co z nim zrobimy.
Agentic Enterprise to nie moda. To model, który już działa – w Salesforce i w firmach takich jak Pfizer czy FedEx.
Więc jeśli nadal myślisz o AI jako dodatku do CRM-a… możesz zostać z tyłu. Bo przyszłość nie jest o aplikacjach. Jest o współpracy.
Człowiek + Agent = Przewaga konkurencyjna.
