Salesforce Service Cloud jest rozwiązaniem dedykowanym do obsługi klienta. Obsługuje komunikację mailową, telefoniczną, czaty oraz popularne komunikatory. Dostarcza ono agentom komplet narzędzi oraz informacji niezbędnych do sprawnego rozwiązywania zgłoszeń. Jego podstawowym celem jest budowanie jednego spójnego widoku klienta, który pomaga w czasie rzeczywistym reagować na jego pytania, prośby i problemy, bez potrzeby angażowania dodatkowych osób.
W Service cloud komunikacja klienta z dowolnego kanału przekształcana jest w sprawy (cases). Zawierają one komplet informacji na temat każdego zgłoszenia. Niezwykle istotną kwestią jest dostarczenie sprawy do odpowiedniej osoby w danej firmie, która będzie dostępna oraz będzie miała odpowiednie kompetencje. Z pomocą w tym zakresie przychodzi Salesforce Omnichannel. Narzędzie to dba o to, aby każda jednostka pracy (work item) została jak najszybciej przypisana do odpowiedniej osoby. Eliminuje ono konieczność ręcznego przypisywania spraw oszczędzając czas i ograniczając ryzyko ewentualnych nadużyć polegających np. na wybiórczym przypisywaniu do siebie spraw przez doradców oraz pomijaniu trudniejszych zadań.
Jeśli chcesz rozpocząć pracę z Salesforce Omnichannel, to na poniższym nagraniu poznasz podstawy konfiguracji tego rozwiązania takie jak: jego aktywacja, konfiguracja service channel, ustawienie routingu i łączenie go z kolejką, ustawienia dostępności oraz uzupełnienie presence configuration. Wideo przedstawia także działanie Omnichannel w praktyce.
