Pierwsza wiadomość email została wysłana ponad 50 lat temu (w 1971 roku), a jej nadawcą był Ray Tomlinson. 19 lat później, 20 listopada 1990 roku, Europejska Organizacja Badań Jądrowych (CERN) w Genewie wysłała pierwszego emaila do Polski, a jej adresatem był Instytut Fizyki Jądrowej w Krakowie. Dzisiaj wysyłamy ponad 3 miliony wiadomości emaili na sekundę (według internetlivestats). Email wciąż stanowi jeden z głównych kanałów kontaktu pomiędzy firmami a ich klientami. Korzystając z systemu Salesforce i funkcji Email-to-Case możemy w łatwy sposób zarządzać tą komunikacją.
Działanie Email-to-Case pozwala na grupowanie wiadomości wysyłanych na skonfigurowane przez nas adresy w ramach spraw. W efekcie wszystkie maile klienta znajdziemy w jednym miejscu, a prowadzona korespondencja będzie w czytelny i logiczny sposób wątkowana. Pozwala nam to na gromadzenie szeregu ważnych z punktu widzenia obsługi statystyk takich jak np. liczba odpowiedzi niezbędna do rozwiązania zgłoszenia, oraz czas oczekiwania na odpowiedź. Korzystanie ze spraw pozwala też na łatwe przydzielanie wiadomości do kolejek lub użytkowników (także z wykorzystaniem Salesforce Omni-Channel). Pracując na sprawach zyskujemy również dostęp do szeregu automatyzacji oferowanych przez assignment rules, escalation rules, flows, oraz auto-response rules.
Konfiguracja samego rozwiązania jest bardzo prosta, co pokazuję na poniższym nagraniu. Warto też wiedzieć, że doskonałym uzupełnieniem funkcji Email-to-Case jest rozwiązanie Web-to-Case, o którym pisałam w tym miejscu.
