Wsparcie i obsługa klientów to jedne z najpopularniejszych zastosowań systemu Salesforce. Dedykowaną do tego celu platformą jest Service Cloud, a podstawowym obiektem do prowadzenia interakcji z klientami jest sprawa (Case). Przechowuje ona wszystkie dane niezbędne do reakcji na zgłoszony problem, pytanie lub opinię. Historia spraw pozwala budować pełen obraz naszych kontrahentów, co jest nie tylko pomocne w rozwiązywaniu ich kolejnych zgłoszeń przez dział Customer Experience, ale też pozwala na skuteczniejszą pracę działu handlowego.
Aby wsparcie mogło być skuteczne, musi być łatwo dostępne dla naszych końcowych odbiorców. Jednym ze sposobów zbierania zgłoszeń jest formularz kontaktowy, a najprostszym sposobem jego implementacji jest funkcja Web-to-Case.
Pozwala ona w kilka minut wygenerować gotowy formularz z wybranymi przez nas polami (wspierane są zarówno standardowe jak i customowe pola z obiektu sprawy). Salesforce zaleca zbierać podstawowe dane na temat klienta (jego imię, nazwisko, dane kontaktowe) oraz dane na temat problemu (opis problemu, powiązane z problemem produkty lub usługi). Warto przy tym pamiętać, że najczęściej im bardziej rozbudowany formularz tym mniejsze zadowolenie odbiorcy.
Efektem konfiguracji formularza będzie gotowy do wykorzystania na naszej stronie internetowej kod HTML. Aby uniknąć spamu, rozwiązanie oferuje także wsparcie dla mechanizmu reCAPTCHA v2 od Google.
Po wypełnieniu formularza przez naszego klienta, po stronie systemu Salesforce automatycznie utworzy się sprawa z treścią zgłoszenia i wprowadzonymi danymi. Klient zostanie o tym powiadomiony na swój adres email (szablon potwierdzenia możemy samodzielnie skonfigurować). Warto przy tym pamiętać, że standardowy limit zgłoszeń tworzonych per dzień w ramach funkcji Web-to-Case wynosi 5 tysięcy, a po jego przekroczeniu nowe zgłoszenia są zapisywane na kolejce oczekujących (z limitem 50 000 wspólnym dla spraw i leadów utworzonych z formularzy).
Jeśli chcesz zobaczyć jak skonfigurować opcję Web-to-Case i jak działa ona w praktyce, zachęcam do obejrzenia mojego wideo. Warto też wiedzieć, że doskonałym uzupełnieniem funkcji Web-to-Case jest rozwiązanie Email-to-Case, o którym pisałam w tym miejscu.
