Jak podaje w swoim artykule McKinsey, obecnie ponad 70% klientów (źródło) oczekuje, że każda ich interakcja z firmami będzie spersonalizowana. Zadanie to jest jednak bardzo trudne, biorąc pod uwagę, że dane gromadzone na temat klientów są w tych firmach trzymane w wielu często niezintegrowanych ze sobą usługach. Szacuje się też, że do 2026 roku ilość generowanych, zbieranych i przetwarzanych danych ulegnie podwojeniu (źródło), co jeszcze bardziej skomplikuje ich efektywne wykorzystanie.
Salesforce zdaje sobie sprawę z tego wyzwania, dlatego dodał do swojej oferty Genie, nową platformę danych, która w czasie rzeczywistym zasila całą platformę Salesforce Customer 360 gwarantując płynne, wysoce spersonalizowane działania w obszarach sprzedaży, usług, marketingu i handlu, uwzględniając stale zmieniając się potrzeby klientów w czasie rzeczywistym.
Genie potrafi operować na ogromnej liczbie danych w czasie rzeczywistym pobierając je z dowolnego miejsca i budując na ich podstawie jedno źródło prawdy o kliencie, które reaguje na każdą zmianę po jego stronie. Bazowanie na takich danych pozwoli Einsteinowi budować jeszcze trafniejsze predykcje i sugestie. Da to nam także przestrzeń do znacznie szerszej automatyzacji z wykorzystaniem Flow.
Korzyści płynące z tego rozwiązania będą widoczne na wielu płaszczyznach:
- Przedstawiciele handlowi będą otrzymywać wskazówki od Einsteina w czasie rzeczywistym podczas rozmów wideo i głosowych z klientami. Umożliwi im to dostosowanie się do sytuacji i automatyczne otrzymywanie w czasie rzeczywistym właściwych rekomendacji.
- Doradcy korzystający z Service Cloud będą mogli zapewnić proaktywną obsługę wpieraną przez powiadomienia w czasie rzeczywistym, które zagwarantują rozwiązywanie problemów we właściwym czasie i z najwyższym zaangażowaniem.
- Dzięki Marketing Cloud każdy marketer będzie mógł dostarczać spersonalizowane wiadomości za pośrednictwem właściwych kanałów, dostosowując się do bieżącej aktywności klientów.
- Commerce Cloud zapewni tworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanego i osobistego doświadczenia zakupowego.
- Salesforce Industries pozwoli jeszcze lepiej dostosować się do aktualnych potrzeb klientów. W opiece zdrowotnej, możliwe będzie przykładowo dostarczenie ujednoliconej oceny stanu zdrowia pacjenta celem zaoferowania odpowiedniej opieki medycznej.
- Korzystając z Tableau każda firma będzie mogła monitorować swoje KPI w czasie rzeczywistym, uwzględniając bieżące dane na temat np. wykorzystania usług i ruchu internetowego.
- Slack pozwoli zwiększyć wydajność swoich użytkowników wyświetlając potrzebne im dane w czasie rzeczywistym.
Genie zawiera wbudowane konektory, które potrafią przechwytywać dane z każdego kanału (mobilnego, web oraz przez API), pobierać zebrane wcześniej dane z innych usług za pomocą MuleSoft oraz wykorzystywać ogromne ilości nieprzetworzonych danych przechowywanych w jeziorach danych (Data Lake).
Możliwości Salesforce Genie są także rozszerzane przez zewnętrzne rozwiązania:
- Snowflake umożliwia Genie bezpośredni, dwukierunkowy dostęp do danych przechowywanych w Snowflake bez konieczności ich duplikowania.
- Amazon SageMaker umożliwia budowanie nowych modeli sztucznej inteligencji w oparciu o więcej danych.
- Integracje z Partnerami reklamowymi takimi jak Amazon Ads i Meta, umożliwiają bardziej spersonalizowany i wydajny marketing na dużą skalę.
- Nowa kolekcja AppExchange Genie obejmująca 18 partnerów Genie pomoże firmom jeszcze lepiej wykorzystać dane poprzez np. automatyzacje reklam i wzbogacanie profili klientów.
